【新华企业资讯3月18日】今年3月5日，海天正式推出了首款无麸质酱油，在为消费者提供更多高品质酱油选择的同时，也让麸质敏感人群可以无负担地享受健康营养调味品。

图：海天无麸质酱油

据了解，海天推出无麸质酱油背后，离不开国民品牌客服团队的“推波助澜”。2023年5月16日，海天客户服务中心接到了一位特殊消费者的电话，“希望海天尽早研发出面向桥本人群的无麸质酱油”。在每年超过140万次的客户沟通里，这通电话很不起眼，却被海天客服团队认真记录下来，并第一时间反馈给了海天酱油研发部门。经过市场调研和10个多月的研发，喷雾装的无麸质酱油终于和消费者见面。

其实，在海天客服团队与消费者沟通的365个日日夜夜里，“有诉必应”是常态，这类故事只是冰山一角。

海天客服坚持“听劝”思维，认真听懂消费者每一个声音

走进海天客户服务中心，首先传入耳中的是一句句带着温暖和善意的“您好，这里是海天客服，有什么可以帮到您”。在此起彼伏的电话铃声和键盘敲击声中，用温暖、专业和高效服务对接消费者是这个团队的常态。为了不遗漏任何声音，海天客服团队设置了365天全年在岗的工作机制。数据统计，仅2023年海天客服团队就与消费者有效沟通140多万人次，平均每天接待3800多人次。

在人工智能浪潮下，机器人客服凭借快速、高效和低成本的优势，成为许多企业首选。但智能客服的缺陷也很明显，答非所问、层层转接、永远在忙……种种问题被广大消费者深恶痛绝。

“认真倾听只是基础，听懂才是关键。”海天坚持组建更善解人意的全人工客服团队，为确保听得懂消费者的诉求，海天针对不同年龄段、不同语种，甚至国内外不同市场，分别配置了专门的人工客服。海天客服团队负责人认为：“智能机器人客服虽然可以缩减人力成本，但它们经常答非所问、反应滞后、操作麻烦，而且消费者大部分问题最后都是靠人工客解决的，所以海天到现在也没有设置智能机器人客服，目的就是为了认真倾听而且听懂每一位消费者的声音，用心做好服务。”

为了更好地听懂，海天客服团队专门建立了一套“消费者声音管理机制”，即从声音收集、到内部反馈、到跟踪改造，最后再反馈给消费者，形成“全链路消息闭环”，确保消费者声音被听懂，有价值的声音被采纳。

日常，海天客服团队通过热线、电商客服、市场调研等多种渠道收集并记录消费者意见和建议形成分析报告，定期反馈给相关部门，对应部门结合实际情况以及消费者需求评估决定是否采纳。据统计，2023年海天客服团队反馈的消费者建议有130多条被采纳。

除了无麸质酱油外，2023年9月一位消费者曾反馈某款生抽热塑过于锋利，拆开过程存在割手风险，建议改善热塑。海天客服团队收到建议后，依托“消费者声音管理机制”准确地与包装技术部门对接，并跟进了包装改善工作。全新的包装样品出来后，客服团队第一时间邮寄给该消费者试用，并得到认可和好评。

“消费者的诉求，我们不仅要耐心倾听，还要认真听懂，听懂后还要听劝”。海天客服团队负责人认为，打造有温度、有亲和力的国民品牌，客户服务的“听劝”思维尤为重要。

构建360°客户服务体系，确保客诉处理“零遗漏”

“客服是桥梁，直接连接企业和消费者，客服工作做得好不好最直接影响消费者对品牌的印象。”海天客服团队负责人表示。

为确保消费者诉求“零遗漏”，海天打造了一套全面的360°客户服务体系。在团队构建上，海天设消费者客服、电商客服、经销商客服，确保倾听服务覆盖所有沟通渠道；为确保沟通顺畅，设有普通话、粤语、英语等多语种客服，确保全国、广东本土和海外消费人群的沟通需求被准确抓取；根据消费端口的不同，专门设置了售前客服和售后客服。尤为值得注意的是，海天还针对特别的消费人群，专门设置了哺乳期宝妈、留学生、老年人等专业对口客服……海天客服团队的要求是对消费者诉求“耐心听、能听懂、能共情”，不能遗漏任何一个声音。

不仅如此，海天客服团队还设置完善沟通规范，即6秒内接听、微笑服务、细心调解、耐心科普和跟踪处理等机制。2023年，90岁的孙女士电话反馈收到党支部慰问的礼盒，其中酱油的条形码是690，网上信息说690是次品，担心影响健康安全，要求厂家折价购回。在沟通中，海天客服耐心讲解条形码690并非代表次品，而是国际物品编码协会按照国家或地区统一分配代码，类似于产品身份证。经过温情和积极的科普及沟通，孙女士消除了疑虑。客服人员从换位角度出发提供了有效解决方案，并为老人赠送了海天0添加系列产品，获得该消费者的感谢。

跟踪机制，也是海天360°客服体系的重要内容。2023年1月，一位海外消费者反馈自己是海天铁粉，其在国外超市购买某款芝麻油口感有点不对，建议海天加强对出口产品的品质把控。收到反馈后，客服团队立即将信息同步质控部门，经海天品质留样系统反复核实，同批次产品质量并无异常。当时消费者人在国外，不方便接听国际长途电话。在确认该消费者回国时间后，客服团队耐心等待了1个多月，并在消费者回国第一时间给其致电，回复了内部核查结果，并解释了可能导致口感差异的原因。同时，客服团队及时将同款产品邮寄给消费者体验，消费者收到产品后表示：“产品口感确实是正常的。只是没想不到自己随口反馈的一件事，海天会如此用心。”

在全方位的服务机制下，2023年海天客诉处理率达100%，热线处理满意率达到91.6%以上，确保了消费者信息“零遗漏”。

图：海天味业消费维权服务站牌匾

为不断提升客户服务水平，2023年7月海天味业消费维权服务站正式挂牌，服务站在日常接受消费者咨询、建议和意见的基础上，还引入了全国12315系统ODR在线消费纠纷解决机制，拉近了与消费者的距离。同年10月，广东省（佛山市）调味品消费教育基地在海天挂牌，半年来该教育基地通过线上宣传科普、线下消费教育参观活动等方式，为消费者提供了科学正确的调味品知识，帮助消费者建立了科学文明的调味品消费观念。

作为调味品标杆企业，海天通过温暖、专业、严谨的客户服务，拉近了与消费者的心理距离，提升了品牌形象，也为国民老字号品牌的不断焕新开启了新密码。