近年来，安徽省蚌埠市烟草专卖局（公司）聚焦零售客户经营痛点、难点、堵点，推动服务模式从“被动应答”向“主动靠前”转变，以一系列实打实的举措打通服务“最后一公里”，为终端稳健经营保驾护航。

市场服务下沉 政策宣传直达

蚌埠烟草转变服务思路，变“客户上门咨询”为“服务主动送达”，构建线上线下融合的政策传导体系，让专业政策易懂好记、触手可及。

线上依托客户服务社群，定期推送图文解读、案例科普等内容，用通俗语言拆解专卖管理要求、订货时段规则、违规经营后果等，确保客户随时可学、随处可查。线下开设“门店宣讲点”，客户经理对老年客户、新办证客户重点辅导、逐一跟进，确保政策解读全覆盖。

精准施策发力 服务供给按需匹配

不同区域、不同年龄、不同经营规模的零售客户，经营需求各有差异。蚌埠烟草推行“一户一策”个性化服务机制，逐户摸排经营现状、梳理需求清单、建立服务档案，分类提供差异化服务方案，实现服务资源与客户需求的精准对接。

对老年客户，服务重点聚焦数字化经营帮扶，耐心指导线上订货、智能终端操作、数据查询等基础功能，帮助其适应数字化经营模式。对年轻客户，侧重输出品牌培育、陈列优化、客源维护等经营技巧，分享先进经营思路，助力门店提升盈利水平。

针对偏远农村地区零售客户服务半径大、出行不便的实际，蚌埠烟草常态化开展“送服务下乡”活动，工作人员协助调整商品陈列、优化店面布局，切实解决农村客户经营难题，推动服务无死角、全覆盖。

全程守护兜底 筑牢经营安全防线

蚌埠烟草坚持经营赋能与风险防范并重，全方位筑牢终端经营安全防线，切实守护客户经营权益。

常态化开展普法与反诈宣传，结合本地真实案例，讲解烟草专卖法律法规、假烟识别方法，发放守法经营手册，引导客户增强合规意识、守住经营底线。针对扫码诈骗、虚假订货等涉烟常见诈骗套路，通过张贴防骗贴士、现场以案说法等方式，强化客户风险防范意识，提升风险甄别能力。此外，建立客户诉求快速响应机制，做到诉求有回应、办理有实效。

下一步，蚌埠烟草将持续聚焦客户急难愁盼，不断细化服务举措、提升服务质效，以更精准、更暖心的服务提振经营信心，助力终端市场持续健康发展。（朱萌）